Radzenie sobie z rozzłoszczonym klientem nie jest przyjemne i trzeba to robić bardzo ostrożnie.
Bez zrozumienia, jak radzić sobie z tą sytuacją w sposób delikatny i skuteczny, klient może łatwo zdecydować, że nigdy nie będzie robić interesów z firmą ponownie i dać kilka całkiem złe wyniki marketingu ustnego. Jednakże, zajmując się tym we właściwy sposób, można rozwiązać i uratować sytuację, ku zadowoleniu wszystkich zainteresowanych.
Każdy, kto ma do czynienia bezpośrednio z klientami musi mieć dobre umiejętności komunikacyjne. To jest oczywiste. Jako twarz firmy, musisz być w stanie poradzić sobie z wieloma różnymi sytuacjami, które się pojawiają, a zdenerwowany klient jest prawdopodobnie jednym z najtrudniejszych.
Jak więc powinieneś sobie z nim poradzić?
Zanim zagłębimy się w szczegóły, sprawdź ten film, który zawiera wiele pomocnych porad.
Zachowaj spokój
Pierwszą rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę jest to, że musisz zachować spokój lub przynajmniej pokazać, że jesteś spokojny, nawet jeśli czujesz się daleko od tego. Weź głęboki oddech, utrzymuj kontakt wzrokowy i uspokój się. To normalne, że czujesz się zdenerwowany, kiedy ktoś na ciebie krzyczy, ale musisz zachować spokój, aby uniknąć dalszego zaogniania sytuacji. Należy jednak pamiętać, że nie powinniśmy i nie musimy mieć do czynienia z osobami, które w jakikolwiek sposób są wobec nas obraźliwe.
Zwróć uwagę na swoją mowę ciała
Łatwo jest zacząć prezentować defensywną mowę ciała, gdy ktoś się przed nami złości, ale to może zaognić sytuację. Zamiast tego upewnij się, że twój język ciała jest zrelaksowany i otwarty. Utrzymuj kontakt wzrokowy, przytakuj, nie krzyżuj rąk na ciele i nie wierć się.
Daj znać, że słuchasz
Natychmiast uspokoisz kogoś, dając mu znać, że ma Twoją uwagę i że go słuchasz. Zdenerwowany klient chce być wysłuchany, więc upewnij się, że utrzymujesz kontakt wzrokowy, przytakujesz, gdy mówi, wydajesz przyjemne dźwięki, takie jak "uh-huh" lub "widzę" i nie przerywasz, dopóki nie skończysz mówić. Brak słuchania jest jedną z barier w komunikacji i w tej sytuacji z pewnością pogorszy sprawę.
Zadawaj pytania, aby dowiedzieć się więcej informacji
Zadawanie pytań pokazuje drugiej osobie, że słuchasz i jesteś zainteresowany tym, co ma do powiedzenia, ale także pomaga ci dotrzeć do sedna sytuacji. Upewnij się, że zadajesz rozsądne pytania i starasz się uzyskać jak najwięcej informacji. Jeśli musisz zrobić notatki, powiedz osobie, która ma zamiar to zrobić, aby nie zastanawiała się, co robisz i nie myślała, że jesteś rozproszony.
Powtarzaj wszystko z powrotem
Pod koniec rozmowy dobrze jest podsumować wszystko, powtarzając główne punkty z powrotem do osoby. To pokazuje, że zwróciłeś uwagę, a także zapewnia, że dokładnie uchwyciłeś główne punkty. Następnie można zrobić wszystko, co konieczne, aby rozwiązać lub pomóc w sytuacji, nawet jeśli jest to po prostu przekazanie informacji komuś, kto jest w stanie lepiej się nią zająć, np. kierownictwu lub zespołowi obsługi klienta.
